企业服务市场风起云涌美洽如何给老牌客服软件致命一击

【猎云网成都】12月20日报道（文/沈小雪）

2014年5月，专注于解决企业和客户之间连接问题的美洽网络科技正式成立，并发布了国内首款移动端LiveChat，即基于HTML5技术的SaaS客服软件——美洽。

它能够在PC端和移动端之间自由切换，全方位帮助企业实现和客户的实时沟通。

5个月内连续2轮融资始末就在2014年，资本将目光瞄向企业服务，2B领域的风口来势凶猛。

但正如Alpha公社创始合伙人许四清曾说：“与2C相比，中国在2B领域缺乏创造力。”

直到2015年2月，Alpha公社创始合伙人许四清和蒋亚萌与美洽创始人兼CEO黄海波进行交流。他们认为，美洽以IM切入的独特视角，利用客服工具为企业完成客户转化，这一商业模式具有极大潜力。几小时后，双方签署Term Sheet，这也宣告着美洽顺利完成了天使轮融资。

之后，在2015年4月28日的全球移动互联网大会（GMIC）上，美洽斩获G-Startup最佳商业前景奖。

5月，美洽迎来第一个生日，使用美洽的企业客户已经超过10000家，黄海波认为这是最好的生日礼物。

随后，美洽启动了A轮融资计划，并在7月顺利完成，此轮融资由晨兴资本（Morningside）和IVP（猎云网注：IVP是2全球15大知名风险投资公司之一）共同注资，金额达到500万美金。

黄海波向猎云网透露了该轮融资的细枝末节：“Morningside有一个特点，他会一直支持你从A轮到D轮，挺你到底。同时，Morningside每年投资的项目不多，非常谨慎。另外，Morningside以捐款及组建基金的方式为医疗事业作出贡献，是非常有的社会责任的机构。

IVP对美洽则是毫无条件的支持。所以，一家十分务实，一家完全的信任，我们就做出选择了。”?

两轮融资相继完成，美洽并未将资金投入到产品推广中，而是投入到数据安全及人才建设中。即便如此，美洽还是收获了漂亮的数据——注册企业用户接近3万家，每月新增客户数在4000以上。

使用美洽的部分企业

2015年是企业服务市场的元年，企业服务市场正在历经着变革。美洽如何在成立不到两年的时间便跃居市场份额第一呢？

先从团队说起。

从未失败过的连续创业者长什么样？黄海波从没有打过一天工，没有投过一份简历。

大学时，他是成都电子科技大学计算机协会的会长，接触到人员管理，建立起对商业的认知。黄海波回忆，这段经历对他日后创业起到非常大的作用。

大二时，他发现学校的BBS会接很多广告，而学校对广告的管理、素材的切换、数据的统计这一块频繁更换，非常麻烦。

黄海波就写了一个小工具来管理这些广告位，大家用了都觉得好，他就想怎么能把它价值最大化。发觉做网络营销可以赚钱，他就没再去上课，也就这样开始创业。

他先是承包了本校的BBS广告投放，分析掌握的学生数据，力求把广告投放的效果做到最好。

最终，黄海波承包了四川70多所高校的，年营收40万。

临近毕业，黄海波没有找工作。他知道，自己手中掌握着四川所有高校BBS广告资源。于是，他成立了锦途网络，从校园的广告代理发展为一家互联网广告联盟公司，年营收数百万。

随着运营的壮大，客户对流量转化的效果更加看重，他们希望流量能够变成消费者或者意向用户。如果能有一个沟通的渠道，让有意向的用户能够和他们沟通起来，从沟通中加强对产品的认识，那就再好不过了。

黄海波告诉猎云网：“我们想为客户提供一种沟通方式，甚至一个工具，帮助客户把一个点击广告的潜在用户通过网络沟通达到成交意向。”

美洽产品概念

2013年11月，黄海波组建了新的团队，着手研发产品。

相识8年的Mak Lu加入了美洽，他是原Tower（猎云网注：Tower是一款协同工具，A轮融资由红杉资本领投）产品负责人，也是易到用车App的设计者，如今负责美洽产品设计；技术负责人Alex曾就职于IBM、豆瓣、知道创宇；前端布道师梁忆则是Amaze中国首个开源HTML5跨屏前端框架作者；视觉设计Bekii曾是Zealer首席设计师。

除了精锐的产品团队，COO由曾就职于奥美广告8年的程艳冬担任。

谈及初创团队如何组建优秀的团队，黄海波坦言：“对于在某方面比我优秀、让我钦佩的人，我特别期望能够与之一起工作。对于有前景的事业，聪明的人有敏感的判断。同时，你对一件事情由衷的热爱和驱动力会影响到这样的一类人，团队基因决定了产品的成长。”

5个月后，“美洽”第一个版本研发完毕上线销售。之后，黄海波将第一家公司卖掉。

2014年5月，“美洽”正式“独立”。

产品：以IM为切入点，多端同步IM，工单，知识库是客服系统的三大核心板块。

在国外，移动客服SaaS平台飞速发展。例如硅谷的Zendesk，从工单入手，是首个上市云计算客服软件公司。

但是，在国内市场，许多企业客服还依赖于PC工具和400号电话。从根本上说，企业需要更加高效的客服工具——与用户沟通，促成购买意向，最终提升销量。

黄海波的初衷是帮助企业实现流量变现，但他发现，在变现的过程中，沟通是最重要的，同时，产品要满足多种使用场景下的沟通需求。

因此，美洽以IM为切入点，让客服工具可以通过移动App、手机浏览器、PC网站、微信、微博、二维码等方式接入，并推出客服SDK，无需下载任何软件便可实现实时在线客服，整个部署过程只需半日。

美洽产品序列

功能细节：以帮助企业提升转化率为核心在黄海波内心，最好的产品能够将艺术和商业相结合。他向猎云网展示了一些产品细节：

1）以提升转化率为核心：根据访客关注的内容迅速分配及轮换客服人员，对话分配仅耗时0.025s，帮助企业用户将业绩提升30%；

2）在用户体验方面，美洽的网站插件和移动应用SDK支持丰富的外观和功能自定义，操作界面简单易懂；

3）为了更加实用而创新：摒弃传统客服软件在在移动端的使用缺陷——浏览页面及客服界面之间切换不便，美洽的悬浮气泡消息不会与浏览产品页面形成冲突。

美洽移动端

4）客服与访客对话过程中，客服能够直观访客的输入过程，同时，访客的登录信息及实时浏览过程会显示在对话界面右方，使沟通过程更加精准；

美洽PC端

5）简单操作即可完成对话筛选、质检、导出，并以非电话骚扰的方式与潜在访客联系；

6）作为一款以客服为主要功能的产品，美洽甚至能够自动生成营销数据分析。

为了提供更有保障的服务，在数据安全、稳定性和技术指标等方面，美洽投入巨大。

黄海波告诉猎云网：“我们对整个系统部署了银行级SSL加密访问功能，服务器由AWS安全专家把关，拥有周密的DDos防护和入侵防护功能，确保数据传输及存储安全。

在稳定性方面，美洽的Web Serve、业务处理、Socket Pool、数据服务全部采用分布式集群架构的方案，并部署了服务加速以及数据灾备方案。

目前全部服务运行在AWS上，未来我们计划在阿里云、青云等部署节点，以平衡负载和应对云服务商服务异常的风险。”

商业模式：当下按坐席数收费，未来或按效果收费目前，美洽以收取年费的方式盈利，坐席数（指企业可为顾客提供服务的窗口数）列为最重要的收费指标。

“这并非美洽最终的商业模式，对于美洽未来的盈利方式我想过很多种，比如变成版本免费的，但是去做一些产生了实际效果增值的付费功能来赚钱。就有点类似于QQ，免费使用，靠充钻之类的增值服务盈利。”黄海波说道。

美洽的圣诞节

团队管理：高效的沟通，透明的薪酬机制猎云网了解到，除了成都研发总部，美洽的销售和运营中心设立在北京的望京SOHO，团队管理的难度系数会更大。

黄海波向猎云网展示了美洽内部的日常在线沟通，Tower的消息不时弹出。协同工具能够提升沟通效率是毋庸置疑的，黄海波认为，这需要整个团队的坚持和leader的推进。

与此同时，美洽实行透明合理的薪酬机制，这是一套包含技能等级，团队贡献和影响力等多项指标的薪酬计算公式。

在人员管理上，美洽不设立考勤和规章制度，但实施绩效考核，对于软件工程师同样实行KPI制度。

目标：将美洽打造为行业主流产品创业多年来，黄海波对自己的心态比较满意，创业已经成为他的生活方式，他告诉猎云网“我从小就喜欢做计算机，甚至只要能做自己热爱的事，只要温饱，其他都不奢望。”

抛开感性的因素，黄海波表示：“创业是一种与生俱来的东西，我对创业怀有敬畏之心。A类的创业者是以最终目标为导向，而非过程。我们的首个目标就是把美洽做成行业中的绝对主流产品。”

1.原创文章，如转载，请在文章首部明显处注明原出处转自猎云网（www.lieyunwang.com）。

2.不得修改文章及文章产品配图，不得删除文章中猎云网标识及原文作者(文/雪骄骄)。

3.不得在违背文章本意情况下进行文章首图标题修改。

寻求报道点这里；找项目点这里；找投资人点这里！

AD：入驻猎云投融资对接平台，启动高效融资！我要创建项目！

干粉灭火器水压试验

安全阀在线校验装置

济南仪器仪表试验机公司